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O consumidor é confrontado diariamente com situações para as quais existem soluções legais. Os seus direitos encontram-se consagrados na lei, mas é importante conhecê-los para os poder exercer. O GAC – Gabinete de Apoio ao Consumidor, da Câmara Municipal de Setúbal, presta informações sobre a defesa dos seus direitos enquanto consumidor. Este serviço é totalmente gratuito.

É da competência do GAC:

  • Prestar apoio na gestão de conflitos, no contexto dos direitos dos consumidores
  • Promover e apoiar ações de informação, sensibilização e de esclarecimento sobre direitos de consumo e consumo responsável

Para mais informações sobre defesa dos direitos do consumidor, contacte o GAC presencialmente, por telefone ou através do formulário próprio para o efeito, disponível na área “O GAC RESPONDE”.

Contactos

Avenida Luísa Todi, n.º 165
Mercado do Livramento, 1.º andar
2900-462 Setúbal

Telf.: 265 545 390 | 265 545 393
gac@mun-setubal.pt
Dias úteis
Das 09h15 às 12h00 e das 14h00 às 16h00

Quem é consumidor?
Considera-se consumidor todo aquele a quem sejam fornecidos bens, prestados serviços ou transmitidos quaisquer direitos por pessoa que exerça, com caráter profissional, uma atividade económica e que sejam destinados a uso não profissional.

Existe alguma lei que proteja os consumidores?
Sim. A Lei n.º 24/1996, de 31 de julho, estabelece o regime legal aplicável à defesa do consumidor. A legislação em vigor responsabiliza o Estado, Regiões Autónomas e Autarquias Locais pela proteção do consumidor. Define as normas por que se regem as relações de consumo, sendo estas unicamente as que se realizam entre um particular (consumidor) e um profissional. As transações entre dois particulares ou entre dois profissionais não são contempladas nesta regulamentação.

Além da Lei de Defesa do Consumidor existe legislação complementar, de âmbito geral e setorial, para assegurar os direitos dos consumidores em áreas específicas.

Quais são os direitos dos consumidores?

  • Direito à qualidade de bens e serviços
  • Direito à proteção da saúde e da segurança física
  • Direito à formação e à educação para o consumo
  • Direito à informação para o consumo
  • Direito à proteção dos interesses económicos
  • Direito à prevenção e à reparação de danos patrimoniais ou não, que resultem da ofensa de interesses ou direitos individuais homogéneos, coletivos ou difusos
  • Direito à proteção jurídica e a uma justiça acessível e pronta
  • Direito à preservação ambiental

Quais são os deveres dos consumidores?
Aos consumidores estão associados, igualmente, deveres e obrigações em relação aos fornecedores de bens e serviços ou aos restantes cidadãos.

  • Dever de Consciência Crítica – Questionar, emitir opiniões, tomar atitudes
  • Dever de Agir – Combater a passividade, ser capaz de intervenção
  • Dever de Preocupação Social – Ter consciência das consequências das opções de consumo, reconhecer grupos desfavorecidos
  • Dever de Consciência Ambiental – Compreender as consequências ambientais do consumo e a responsabilidade na conservação dos recursos existentes
  • Dever de Solidariedade – Ser solidário com os outros, compreender o mundo numa perspetiva global e interligada
Saber Escolher

Fazer compras é, por vezes, uma tentação, mas é preciso ter cuidado para não vir a ter surpresas desagradáveis. O mercado oferece uma enorme diversidade de escolha para o mesmo produto. Por isso, é preciso saber escolher.

  • Resista aos apelos da publicidade. Não compre por impulso, sobretudo, nas vendas por telefone, porta à porta, em reuniões e na rua
  • Antes de comprar um produto informe-se, compare preços e condições. Indague sobre as funções, modo de utilização, fidelização, condições de pagamento e de entrega e serviço pós-venda
  • Leia os rótulos. Nos produtos alimentares dê especial atenção aos prazos de validade, às listas de ingredientes e às condições de conservação e utilização
  • Certifique-se de que os manuais de instruções estão escritos em português, conforme previsto na lei
  • Tente fazer escolhas responsáveis. Procure produtos com rótulo ecológico e escolha os que se revelem amigos do ambiente.

Se seguir estes passos, a sua escolha será mais responsável, segura e económica 

Comprar com Acerto

Todos os dias são lançados novos produtos e serviços cada vez mais sofisticados e complexos, suportados por engenhosas estratégias de marketing. Os desafios com que os consumidores se defrontam são grandes, por isso devem ter em atenção os direitos e deveres que lhes assiste.

  • Se lhe prometerem ofertas especiais (prémios, vantagens, reduções de preços, etc.) exija que as mesmas constem do contrato ou da fatura/recibo. Os compromissos têm de ser cumpridos
  • Guarde as faturas/recibos pois serão necessários se tiver necessidade de trocar ou reclamar
  • Se o produto que adquiriu avariou no prazo da garantia (dois anos), o vendedor tem de assegurar a reposição em conformidade, por via da reparação, substituição, desconto ou até do reembolso do valor pago
  • Antes de mandar fazer uma reparação ou uma obra, peça orçamento escrito e discriminado
  • Não assine documentos sem os ler cuidadosamente e compreender o que está a assinar. Peça tempo de reflexão e aconselhe-se em caso de dúvida
Agir em caso de insatisfação

O produto que adquiriu avariou ao fim de pouco tempo de uso. A empresa recusa-se a cumprir as promessas feitas antes de assinar o contrato. A blusa desbotou na lavagem.

Quando ocorre uma situação destas é preciso tomar providências de imediato porque, apesar de a lei conferir direitos ao consumidor, também impõe prazos. O primeiro passo a dar é entrar em contacto com o vendedor e procurar encontrar uma solução através de um contacto informal.

Se não resultar, o passo seguinte é reclamar. Exponha a reclamação por escrito, de forma clara e objetiva, refira a solução que pretende (reparação, substituição, restituição de valores) e dê ao profissional um prazo de resposta (quinze dias por exemplo). Inclua a sua identificação, endereço e contactos e envie a carta com aviso de receção, juntando cópia de todos os documentos que considerar relevantes. Guarde uma cópia.

E claro, se precisar contacte o GAC.

Em caso de insatisfação atue rapidamente. Lembre-se de que há prazos.

Simuladores – Compare os preços

Sabia que pode comparar os preços das ofertas comerciais de eletricidade e gás natural? O simulador da ERSE – Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos ajuda-o na escolha do comercializador. Para aceder ao simulador da ERSE clique aqui.

Pretende contratualizar um novo serviço de televisão, internet fixa e móvel e telefone fixo e móvel e não sabe qual o pacote a escolher? O COM.escolha permite consultar os tarifários dos operadores para os serviços, quer sejam prestados de forma autónoma ou em pacote. Poderá também fazer simulações para ver qual o tarifário que melhor se adequa às suas necessidades. Mais informações clique aqui.

Está com problemas de navegação na internet? Acha que a sua rede tem um fraco desempenho? Faça o teste de velocidade e saiba em poucos segundos a quanto navega na internet. Clique aqui.

Tem alguma dúvida ou questão sobre os direitos de consumo? Pretende efetuar uma reclamação sobre um ato de consumo?

Preencha o formulário com a informação solicitada e o Gabinete de Apoio ao Consumidor responderá tão célere quanto possível.

Informações Úteis

O abastecimento de água, o saneamento de águas residuais urbanas e a gestão de resíduos urbanos são considerados serviços públicos essenciais, uma vez que são vitais para o quotidiano dos cidadãos.

Por isso, a sua prestação está sujeita a um conjunto de regras especiais, destinadas a proteger os consumidores. Além dos direitos que assistem aos consumidores, também estes têm deveres que devem conhecer.

Direitos e Deveres dos Consumidores
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Contadores Domiciliários de Água
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O segredo em saber o que está realmente a comer, tendo em conta a relação qualidade/preço, está na leitura do rótulo.

Nos guias práticos em baixo encontra informação necessária para saber como poupar numa ida às compras. Conheça as estratégias utilizada pelos comerciantes na disposição dos produtos para os tornar mais atrativos aos olhos dos clientes.

Direitos e Deveres dos Consumidores
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Contadores Domiciliários de Água
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Comprar um automóvel usado pode ser uma opção arriscada, no entanto pode ser a única para quem não quer ou não pode gastar muito. Aqui ficam alguns conselhos para uma escolha mais segura.

  • Antes de comprar
    Recorra ao parecer de um mecânico de confiança ou de um centro de inspeção técnica
    Confirme o dono atual do veículo e o número de proprietários anteriores
    Consulte o livro de revisões, o livrete e os relatórios de inspeção obrigatórios

Na venda de veículos usados é obrigatória a prestação das seguintes informações: matrícula, preço, ano de construção e data de matrícula conforme livrete, registos anteriores de propriedade e seu número conforme título, garantia de fábrica (se permanecer válida) e garantia de usado.

Se verificar que está tudo em conformidade, assine o contrato de compra e venda, devendo este especificar o preço, condições da transação, características do veículo, ano, quilometragem, garantia e forma de pagamento.

  • Garantias
    Os veículos usados têm dois anos de garantia. No entanto, a garantia pode ser reduzida para um ano se houver acordo expresso entre o vendedor e o comprador.
    Se detetar algum defeito, dentro destes prazos, pode fazer valer os seus direitos e exigir a substituição, reparação, redução do preço ou mesmo a devolução integral do dinheiro.
  • Seguros
    É obrigatório o seguro de responsabilidade civil contra terceiros. Este apenas garante indeminizações devidas por lesões corporais e materiais causadas a terceiros, bem como às pessoas transportadas, com exceção do condutor do veículo. Se desejar garantir outros prejuízos ou danos, pode também contratar o chamado seguro de danos próprios ou ainda outras garantias aceites pelas empresas de seguros.

Cada vez mais as tecnologias levam os consumidores a comprar através da Internet produtos provenientes de qualquer parte do mundo.

Dos livros ao vestuário, dos eletrodomésticos às desejadas férias de verão, tudo se vende e tudo se compra online. Mas serão estas compras seguras? Proteja-se dos sites fraudulentos, desconfie de promoções demasiado vantajosas e certifique-se que faz as melhores compras à distância.

Fazer Compras à Distância
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O Livro Negro dos Esquemas e Fraudes na NET
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Dicas para evitar contrafações na Internet
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Os contratos ao domicílio são uma modalidade das denominadas “Vendas Efetuadas à Distância” e têm por objetivo o fornecimento de bens ou de serviços cujo contrato é proposto e concluído no domicílio do consumidor, sem que tenha havido um pedido expresso por parte do mesmo.

Também podem ser considerados contratos ao domicílio aqueles que são celebrados no local de trabalho do consumidor, em reuniões, durante uma deslocação organizada pelo fornecedor fora do seu estabelecimento comercial ou, ainda, celebrados em local indicado pelo fornecedor e ao qual o consumidor se desloque.

Um exemplo de contrato ao domicílio são os contratos realizados no seguimento de um telefonema em que o consumidor é anunciado como vencedor de um prémio, sendo que, para o receber, tem que se deslocar a um determinado local e adquirir (comprar) um produto em troca.

Forma dos contratos ao domicílio
Este tipo de contratos exige um conjunto de formalidades na sua celebração a que nem sempre os consumidores estão atentos ou mesmo informados, designadamente, deve estar por escrito, identificar a empresa fornecedora, os bens transacionados, o preço e condições relativas à sua entrega. Deve, ainda, conter informação sobre o direito de resolver o contrato.

Direito de resolução
O direito de resolução dá ao consumidor o poder de rescindir o contrato num prazo de 14 dias a contar da data da assinatura ou da data da entrega dos bens, caso estas não coincidam.

Serão considerados contratos nulos os documentos que incluam qualquer cláusula que estabeleça uma renúncia a este direito ou a outros já referenciados.

Após o exercício do direito de resolução, o fornecedor tem de reembolsar, num prazo de 30 dias, os montantes já pagos pelo consumidor, bem como proceder ao levantamento dos produtos.

Havendo subjacente ao contrato de aquisição ao domicílio um outro contrato de crédito, nomeadamente com uma instituição bancária, perante a resolução do contrato inicial automaticamente resolve-se o de crédito.

Se o consumidor entregar qualquer quantia antes de concluído o prazo de 14 dias, o contrato é considerado aceite por este. Não se deve pagar nada sem ter a certeza do que se está a fazer. Exija cópia de todos os documentos assinados.

Uma resenha dos direitos dos consumidores nas mais diversas áreas do consumo está disponível nos guias aqui disponibilizados. De fácil leitura, estas publicações, editadas por entidades que têm como objetivo assegurar o pressuposto na legislação em relação aos direitos dos consumidores, são um instrumento imprescindível para o esclarecimento de qualquer dúvida ou aconselhamento.

Guia dos Direitos do Consumidor
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Guia do Consumidor
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Guia Prático do Consumidor Idoso
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Livro de Reclamações | link para página oficial
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Um consumidor que pretenda mudar de comercializador de energia elétrica ou de gás natural, quer seja no âmbito da extinção de tarifas reguladas, quer seja pela procura de melhores condições de fornecimento, deverá seguir os seguintes passos:

  • Conhecer
    Saiba quem são os comercializadores e as respetivas condições de oferta. Para avaliar a sua situação, o comercializador pode necessitar de aceder ao contador e à fatura atual.
  • Comparar
    Avalie as diferentes propostas dos comercializadores e compare os aspetos comuns, atendendo também à sua situação atual, nomeadamente através do histórico de consumo. Para uma simulação a partir da comparação das várias propostas clique aqui.
  • Escolher
    Contacte o comercializador que apresente a melhor proposta. Analise as condições do contrato. As condições contratuais devem ser acordadas entre o comercializador e o cliente.
  • Contratar
    Celebre o contrato com o novo comercializador que tratará de todos os procedimentos necessários, incluindo a cessação do seu contrato anterior. O processo de mudança é gratuito e não implica a mudança do contador, ficando concluído quando receber a última fatura do anterior comercializador com os valores do consumo até esse momento.
  • Verificar
    Tome nota da data em que o seu novo contrato de fornecimento entra em vigor. Esta data vai ser comunicada pelo seu novo comercializador. Caso isso não aconteça, questione-o sobre a data para que possa verificar a fatura de fecho do antigo comercializador e o início da nova faturação.
Dicas para poupar energia
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Contrariamente ao que se pensa, faturas e recibos não são uma e a mesma coisa, mas sim documentos distintos e essenciais na salvaguarda dos direitos do consumidor.

FATURA é o documento emitido pelo vendedor de um bem ou pelo prestador de um serviço, no qual é mencionada a designação, quantidade, preços unitários e preço total, descontos e impostos desse bem ou serviço.

RECIBO é o documento passado pelo vendedor ao consumidor, comprovativo do pagamento do bem ou do serviço prestado.

O vendedor não pode recusar a emissão de fatura, além de ter de ser emitida em duplicado, datada e numerada sequencialmente, conter o nome ou designação comercial e a sede do fornecedor de bens ou serviços.

Uma fatura deve ter registada a residência do adquirente, bem como os seus números de identificação fiscal, a quantidade, o tipo e a designação usual dos bens ou serviços, o preço do bem sem IVA e a respetiva taxa a aplicar.

Peça sempre a fatura

O consumidor deverá exigir sempre documento que comprove as aquisições que efetuou, bem como o recibo, nos casos em que a entrega do bem não é imediata.

Esta é a melhor forma de proteger os direitos do consumidor, nomeadamente o acionamento da garantia ou de eventual reclamação de um bem ou serviço defeituoso.

O vendedor não pode recusar a emissão de fatura, além de ter de ser emitida em duplicado, datada e numerada sequencialmente, conter o nome ou designação comercial e a sede do fornecedor de bens ou serviços.

Uma fatura deve ter registada a residência do adquirente, bem como os seus números de identificação fiscal, a quantidade, o tipo e a designação usual dos bens ou serviços, o preço do bem sem IVA e a respetiva taxa a aplicar.

Autocolante "Publicidade Aqui Não"

Publicidade domiciliária não desejada
Se o consumidor não tem interesse em receber publicidade não endereçada, pode afixar na sua caixa de correio, de forma visível, um dístico apropriado, contendo uma mensagem clara e inequívoca nesse sentido. A Direcção-Geral do Consumidor produziu um autocolante para o efeito que pode ser descarregado por computador nesta ligação. Se preferir, pode dirigir-se ao GAC para obter o autocolante.

Publicidade endereçada
Se a publicidade for endereçada, mas o consumidor não tem interesse em recebê-la, pode escrever para a Associação Portuguesa de Marketing Direto (Apartado 310, 2796-904 Linda-a-Velha), manifestando esse desejo.

Publicidade telefónica
Se o consumidor não pretende receber publicidade por via telefónica, pode expressar essa oposição inscrevendo o seu número de telefone numa lista própria. Para tal, deve escrever para a Associação Portuguesa de Marketing Direto.

A publicidade por telefone feita com recurso a sistemas automáticos com mensagens vocais pré-gravadas é proibida, salvo nos casos em que o destinatário a autorize, antes do estabelecimento da comunicação.

Publicidade por correio eletrónico
O envio de mensagens por correio eletrónico para fins de marketing direto, tenham ou não conteúdo publicitário, é proibido, com exceção dos casos em que o destinatário previamente concordou com o seu envio.

A Comissão Nacional de Proteção de Dados é a entidade a quem devem ser remetidas as reclamações por envio indevido de mensagens para fins de marketing direto. Para apreciação de eventuais violações do Código da Publicidade, a entidade competente é a Direção-Geral do Consumidor.

Indeciso com a escolha do operador de telecomunicações?

Atualmente são vários os operadores de comunicações eletrónicas que oferecem um conjunto diversificado de serviços, desde os pacotes básicos aos mais completos e avançados em termos de rede móvel. Essencial é saber o que é suficiente para si e escolher a oferta mais adequada.

Poderá fazer simulações para ver qual o tarifário que melhor se adequa às suas necessidades nesta ligação.

Nas imagens a seguir estão disponíveis para consulta os guias sobre cancelamento, suspensão e faturação de serviços de telecomunicações.

Cancelamento de Serviços
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Suspensão de Serviços
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Faturação de Serviços
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A lei consagra certos aspetos da venda de bens de consumo e das garantias a ela relativas com vista a assegurar a proteção dos interesses dos consumidores. Quem vende um bem de uso duradouro, como por exemplo, uma televisão ou um terreno, responsabiliza-se, por força da lei e perante o comprador, pelo seu bom funcionamento.

  • Prazo da garantia
    O direito à garantia pode ser exercido em prazos de dois ou cinco anos, a contar da data da entrega do bem, consoante se trate, respetivamente, de bem móvel ou imóvel. No entanto, deverá denunciar ao vendedor esse defeito, após dele ter tido conhecimento, num prazo de dois meses, no caso de bens móveis ou de um ano, no caso de bens imóveis.

Entende-se por bom funcionamento quando os bens de consumo estão conformes à descrição e possuem as qualidades apresentadas pelo vendedor, são adequados ao uso específico indicado pelo fornecedor, são adequados à utilização normalmente dada aos bens do mesmo tipo e apresentam as qualidades e desempenho habituais em bens semelhantes e características propagandeadas pelo seu representante, nomeadamente na publicidade ou na rotulagem.

  • Bens com defeito – direitos do consumidor
    Se no prazo da garantia o bem vier a manifestar uma falta de conformidade (avaria) pode exigir ao vendedor a sua reposição por uma das seguintes soluções: reparação do bem, substituição do bem, redução do preço e resolução do contrato. Esta condição só se aplica se o consumidor não teve conhecimento prévio do defeito.
Guias das Garantias na Compra e Venda
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Direitos nas garantias
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Perguntas Frequentes

Cobraram-me valores referentes à inspeção periódica do meu contador. Sou obrigado a pagar?

As empresas de serviços públicos essenciais apenas podem cobrar valores de taxas e tarifas referentes à construção, conservação e manutenção dos sistemas públicos de água, saneamento e resíduos sólidos.

Recebi um telefonema de um fornecedor de eletricidade propondo a celebração de um contrato com condições vantajosas e aceitei. É suficiente para ficar vinculado ao contrato?

Não. O consumidor só ficará vinculado ao contrato depois de assinar a oferta ou enviar o seu consentimento escrito ao fornecedor do serviço.

Quando celebrei o contrato de fornecimento de eletricidade a empresa informou-me que estava incluído no contrato um outro serviço adicional (ex.: assistência técnica ou um seguro). Sou obrigado a aceitar?

Não. Verifi­que se tem necessidade do serviço adicional que lhe é proposto e se tem alguma vantagem com esse serviço. O fornecimento de eletricidade ou de gás natural é independente do serviço adicional, devendo ser contratados em separado, pelo que não pode haver interrupção do fornecimento de eletricidade ou de gás natural por falta de pagamento do serviço adicional.

Se comprar um artigo na Internet e não ficar satisfeito, posso cancelar a minha compra?

Ao comprar na Internet a um vendedor profissional tem direito a devolver os bens comprados e a receber de volta o dinheiro sem ter que dar qualquer justificação. O direito de cancelamento ou arrependimento aplica-se a bens e serviços adquiridos na União Europeia e pode ser exercido no prazo de 14 dias (seguidos).

Se o produto recebido não corresponder ao que encomendei, quem paga as despesas de devolução?

Se o produto não está conforme a descrição ou está defeituoso, as despesas de devolução são a cargo do vendedor.

Se pedir um orçamento para a realização de uma reparação, a empresa pode cobrar pelo mesmo?

O orçamento pode ser gratuito ou pago. Quando é pago, tem de ser comunicado previamente ao consumidor e não pode exceder os custos efetivos da sua elaboração. O valor pago deve ser descontado do preço da reparação.

Recebi uma carta da minha operadora de comunicações eletrónicas a informar-me sobre uma alteração das condições contratuais. Posso rescindir o contrato sem penalização?

Tem o direito de rescindir o contrato sem qualquer encargo se as alterações contratuais não forem vantajosas. Quando as alterações contratuais não são em benefício do consumidor o operador de comunicações eletrónicas tem o dever de informar o consumidor sobre o direito de cancelar o contrato.

Como posso saber qual o melhor tarifário para mim?

Para saber quais as ofertas disponíveis no mercado contacte os vários operadores. Pode também utilizar o COM.escolha, o comparador de tarifários da ANACOM. Através desta ferramenta pode consultar tarifários e simular consumos de Internet, telefone móvel, telefone fixo e televisão, de forma a identificar a que melhor se adequa às suas necessidades.

O que devo fazer se o meu contador de água parecer estar avariado?

Deve avisar imediatamente a entidade gestora que procederá à sua substituição, remetendo para verificação extraordinária o contador avariado. Se a anomalia detetada no contador não lhe for imputável, a entidade gestora será responsável pelo pagamento dos custos com a substituição ou reparação do contador.

A entidade gestora pode exigir o pagamento de uma tarifa de verificação extraordinária, cujo valor deve ser restituído sempre que se confirme a existência de anomalia do contador e a mesma não seja imputável ao utilizador.

No caso de a anomalia ser imputável ao utilizador poderá ainda ser responsabilizado pelo pagamento dos custos devidos pela substituição do contador.

Sou prejudicado no valor a pagar se a entidade gestora não emitir faturas mensais ou se estiver muito tempo sem realizar leituras?

Não deve ser prejudicado. Os tarifários da generalidade das entidades gestoras são definidos para um período de 30 dias, nomeadamente o limite dos escalões de consumo e o valor das tarifas fixas.

Sempre que a faturação respeite a um período diferente de 30 dias devem ser ajustados proporcionalmente os limites dos escalões, assim como o valor das tarifas fixas, de forma a garantir que a variação do período de faturação não tem qualquer impacte na determinação do valor final a pagar.

Celebrei um contrato de comunicações eletrónicas, mas o operador não está a cumprir. Posso obrigá-lo a ir a um centro de arbitragem para resolver o conflito?

Sim. Quando o conflito está sujeito a arbitragem necessária – como é o caso das comunicações eletrónicas e serviço postal; eletricidade e gás e águas e resíduos – o operador económico está legalmente obrigado a resolver o litígio através de tribunal arbitral, se o consumidor assim escolher.

Tenho um conflito de consumo e recorri a um Centro de Arbitragem, mas receio que o processo seja muito dispendioso e demorado. É verdade?

Não. Os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo são gratuitos ou têm custos muito reduzidos, sendo o procedimento de resolução do conflito célere e tratado até um máximo de 90 dias.

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